Wer seinen guten Kundenkontakt erhalten oder sogar ausbauen kann, hat in der digitalen Welt einen unerhört lukrativen Vorteil. Alle anderen Marktteilnehmer müssen in der „Fresskette“ hinten anstehen. Die digitale Transformation bringt einen starken Wandel der Geschäftswelt mit sich. Nahezu alle Branchen werden grundlegend verändert. Außer der Veränderung als solches scheint nichts gewiss zu sein. Bei allen Geschäftsmodellen und digitalen Strategien spielt aber der Kundenkontakt eine zentrale und konstante Rolle – so beruht beispielsweise die Marktmacht von Apple & Co. in hohem Maße auf der Kontrolle des Zugangs zum Endkunden. Für Unternehmen ist es entscheidend, sich innerhalb ihrer digitalen Strategie insbesondere um die Gestaltung des Kundenzugangs zu kümmern. Hierbei geht es nicht ausschließlich um die „Bombardierung“ des Kunden mit Werbebotschaften auf „möglichst vielen Kanälen“, sondern um…
