Der Kunde im Fokus – Moments of Truth
Im heutigen fünften Blogbeitrag beschäftigen wir uns mit den „Moments of Truth“. Dies sind in den letzten Jahren, vor allem durch das Internet, auf mittlerweile sechs Stück gewachsen. Ein „Moment of Truth“ ist der Moment, in dem ein Kunde/Nutzer mit…
Der Kunde im Fokus – Touchpoints
Im heutigen vierten Blogbeitrag beschäftigen wir uns mit den „Touchpoints“ eines Unternehmens. Touchpoints bezeichnen eine Schnittstelle eines Unternehmens, einer Marke, eines Produktes oder einer Dienstleistung, bei denen eine natürliche oder juristische Person Kontakt zu potenziellen, aktuellen sowie ehemaligen Kunden, Mitarbeitern…
Der Kunde im Fokus – Wie definiere ich eine Persona?
Was sind Personas und wie werden sie definiert? Genau diese Fragen werden in diesem Beitrag beantwortet. Personas sind fiktive Personen, die aufgrund ihrer Eigenschaften eine Zielgruppe darstellen. Sie repräsentieren somit typische Vertreter Ihrer Zielgruppe und werden zu Beginn eines Projektes…
Der Kunde im Fokus – Die einzelnen Phasen der Customer Journey
Was sind die Phasen einer Customer Journey (CJ)? Diese Frage wird in diesem Blogbeitrag beantwortet. Die Phasen der Customer Journey unterscheiden sich nämlich je nach Unternehmen und Branche. In Anlehnung an das Konzept von McKinsey Consumer Decision Journey, welches häufig als…
Der Kunde im Fokus – Was ist die Customer Journey?
Dies ist unser erster Blogbeitrag zur Reihe „Der Kunde im Fokus“. In dieser Blogreihe erfahren Sie in den nächsten sechs Wochen, wie Sie die Customer Journey (CJ) praktisch anwenden. Unser erster Blogbeitrag gibt einen allgemeinen Überblick über die Customer Journey.
Prozessverbesserung kurz und knackig – Control
Wie stelle ich die Verbesserung dauerhaft sicher? Diese Frage ist mit Abschluss der Control-Phase zu beantworten. In der Control-Phase werden die implementierten Lösungen überwacht und kontinuierlich verbessert. Folgende Fragestellungen helfen Ihnen die Phase und damit auch das Gesamtprojekt erfolgreich abzuschließen:…
Prozessverbesserung kurz und knackig – Improve
Was sind die Lösungen zur Behebung der Ursachen? Diese Frage ist mit Abschluss der Improve-Phase zu beantworten. In dieser Phase werden Lösungen zur Behebung der identifizierten Hauptursachen entwickelt und implementiert. Dabei sollten immer die folgenden Fragestellungen beantworten werden: Welche Lösungen…
Prozessverbesserung kurz und knackig – Analyze
Was sind die Hauptursachen des Problems? Diese Frage ist mit Abschluss der Analyze-Phase zu beantworten. In der Analyze-Phase ist es wichtig, die Hauptursachen des Problems zu identifizieren, da so in der anschließenden Improve-Phase an den richtigen Stellhebeln optimiert werden kann.…
Prozessverbesserung kurz und knackig – Measure
Wie umfangreich ist das Problem? Diese Frage ist mit Abschluss der Measure-Phase zu beantworten. In der Measure-Phase geht es darum, das Problem genauer zu untersuchen und die Klärung des Problemumfangs zu bestimmen. Zur Ermittlung des Problemumfangs können statistische Mittel eingesetzt…
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